Service à la clientèle

Conditions générales d'utilisation

Article 1 - Définitions

Les définitions suivantes s'appliquent aux présentes conditions générales :

1. Délai de rétractation : délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
2. Consommateur : personne physique n'agissant pas dans l'exercice d'une profession ou d'une activité commerciale qui conclut un contrat à distance avec l'entrepreneur ;
3. Jour : jour calendaire ;
4. Opération de durée : contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services dont l'obligation de livraison et/ou d'achat est étalée dans le temps ;
5. Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière qui en permette la consultation ultérieure et la reproduction inaltérée.
6. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat à distance pendant la période de réflexion ;
7. Formulaire type : le modèle de formulaire de rétractation mis à disposition par le professionnel et que le consommateur peut remplir lorsqu'il souhaite exercer son droit de rétractation.
8. Entrepreneur : personne physique ou morale proposant des produits et/ou des services à des consommateurs à distance ;
9. Contrat à distance : contrat dans lequel, dans le cadre d'un système organisé par l'entrepreneur pour la vente à distance de produits et/ou de services, jusqu'à et y compris la conclusion du contrat, il est fait un usage exclusif d'une ou de plusieurs techniques de communication à distance ;
10. Technique de communication à distance : moyens pouvant être utilisés pour conclure un accord sans que le consommateur et l'entrepreneur ne se trouvent dans la même pièce au même moment.
11. Conditions générales : les présentes conditions générales de l'entrepreneur.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Food Retail B.V.
Oosterkade 12-3
9711 RS Groningen
Numéro de téléphone : +31 341 411 624 (Lun-Ven 09:00 - 17:00)
Courriel : info@pepernotenfabriek.nl
Numéro de la chambre de commerce : 64356728
Btw-identificatienummer: NL855630772B01

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance et commande conclus entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué que les conditions générales peuvent être consultées dans les locaux de l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les plus brefs délais sur demande.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, nonobstant le paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement par voie électronique ou autrement à la demande du consommateur.
4. Si des conditions spécifiques aux produits ou aux services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent mutatis mutandis et, en cas de conditions générales contradictoires, le consommateur peut toujours se fonder sur la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
5. Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont à tout moment totalement ou partiellement nulles ou annulées, l'accord et les présentes conditions générales restent par ailleurs en vigueur et la disposition en question est remplacée sans délai, d'un commun accord, par une disposition qui se rapproche le plus possible de la teneur de la disposition originale.
6. Les situations non couvertes par les présentes conditions générales doivent être évaluées "dans l'esprit" des présentes conditions générales.
7. Les incertitudes quant à l'interprétation ou au contenu d'une ou plusieurs dispositions de nos conditions générales doivent être interprétées "dans l'esprit" de ces conditions générales.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément indiqué dans l'offre.
2. L'offre est non contraignante. L'entrepreneur a le droit de modifier et d'ajuster l'offre.
3. L'offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits et/ou services proposés. Les fautes ou erreurs évidentes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
4. Toutes les images, spécifications et données figurant dans l'offre sont indicatives et ne peuvent constituer un motif d'indemnisation ou de résiliation de l'accord.
5. Les images accompagnant les produits sont une représentation fidèle des produits proposés. L'opérateur ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
6. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre. Cela concerne en particulier
   1. le prix TTC ;
   2. les frais d'expédition ;
   3. la manière dont l'accord sera conclu et les actions nécessaires à cet effet ;
   4. l'application ou non du droit de rétractation ;
   5. le mode de paiement, de livraison et d'exécution de l'accord ;
   6. le délai d'acceptation de l'offre ou le délai pendant lequel l'entrepreneur garantit le prix ;
   7. le montant du tarif de communication à distance si le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance est calculé sur une base autre que le tarif de base normal de la technique de communication utilisée ;
   8. si l'accord est archivé après sa conclusion et, dans l'affirmative, comment le consommateur peut y avoir accès ;
   9. la manière dont le consommateur peut, avant la conclusion du contrat, vérifier les données qu'il a fournies dans le cadre du contrat et, le cas échéant, les rectifier ;
   10. toute autre langue dans laquelle, outre le néerlandais, l'accord peut être conclu ;
   11. les codes de conduite auxquels le professionnel s'est soumis et la manière dont le consommateur peut consulter ces codes de conduite par voie électronique ; et
   12. la durée minimale du contrat à distance dans le cas d'une opération de durée.

Article 5 - L'accord

1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, l'accord est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions qui y sont énoncées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur doit immédiatement confirmer la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que l'entrepreneur n'a pas confirmé la réception de cette acceptation, le consommateur peut résilier l'accord.
3. Si l'accord est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et assurera un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
4. L'entrepreneur peut - dans les limites du cadre légal - s'informer sur la capacité du consommateur à faire face à ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable de l'accord à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il a le droit de refuser une commande ou une demande ou de l'assortir de conditions particulières d'exécution, en motivant sa décision.
5. L'entrepreneur joindra les informations suivantes au produit ou au service fourni au consommateur, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver de manière accessible sur un support de données durable :
6. l'adresse de visite de l'établissement du professionnel à laquelle le consommateur peut adresser ses réclamations ;
7. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ;
8. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
9. les données visées à l'article 4, paragraphe 3, des présentes conditions, à moins que l'entrepreneur n'ait déjà fourni ces données au consommateur avant l'exécution du contrat ;
10. les conditions de résiliation de l'accord si celui-ci a une durée supérieure à un an ou une durée indéterminée.
11. Dans le cas d'une opération de durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.
12. Chaque accord est conclu sous la condition suspensive d'une disponibilité suffisante des produits concernés.

Article 6 - Droit de rétractation

A la livraison des produits :

1. Lors de l'achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans donner de raisons pendant 14 jours. Cette période de réflexion commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou un représentant préalablement désigné par le consommateur et porté à la connaissance de l'entrepreneur.
2. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s'il souhaite le conserver. S'il exerce son droit de rétractation, il renverra le produit à l'entrepreneur avec tous les accessoires livrés et - si cela est raisonnablement possible - dans l'état et l'emballage d'origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
3. Si le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est tenu de le faire savoir au professionnel dans les 14 jours suivant la réception du produit. Le consommateur doit le faire en utilisant le formulaire type. Après avoir exprimé son souhait d'exercer son droit de rétractation, le consommateur doit renvoyer le produit dans un délai de 14 jours. Le consommateur doit prouver que les biens livrés ont été renvoyés à temps, par exemple au moyen d'une preuve d'expédition.
4. Si le client n'a pas exprimé sa volonté d'utiliser son droit de rétractation ou n'a pas renvoyé le produit à l'entrepreneur après l'expiration des délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, l'achat est un fait.

Sur la prestation de services :

1. En cas de prestation de services, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans donner de raisons pendant au moins 14 jours à compter de la date de conclusion du contrat.
2. Pour faire usage de son droit de rétractation, le consommateur se conformera aux instructions raisonnables et claires fournies par l'opérateur au moment de l'offre et/ou au plus tard lors de la livraison.

Article 7 - Frais en cas de retrait

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour seront tout au plus à sa charge.
2. Si le consommateur a payé un montant, l'opérateur remboursera ce montant dès que possible, et au plus tard dans les 14 jours suivant la révocation.
3. Ceci est soumis à la condition que le produit ait déjà été reçu par le commerçant ou qu'une preuve concluante du retour complet puisse être fournie.
4. Les remboursements seront effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si le consommateur autorise expressément un autre moyen de paiement.
5. Si le produit est endommagé en raison d'une manipulation négligente par le consommateur lui-même, ce dernier est responsable de toute dépréciation de la valeur du produit.
6. Le consommateur ne peut être tenu responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur n'a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation, ce qui doit être fait avant la conclusion de l'accord d'achat.

Article 8 - Exclusion du droit de rétractation

1. L'entrepreneur peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour les produits décrits aux paragraphes 2 et 3. L'exclusion du droit de rétractation ne s'applique que si le professionnel l'a clairement indiqué dans l'offre, au moins en temps utile avant la conclusion du contrat.
2. L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les produits :
3. réalisée par l'entrepreneur conformément aux spécifications du consommateur ;
4. qui sont clairement de nature personnelle ;
5. qui ne peuvent être restitués en raison de leur nature ;
6. qui peuvent s'abîmer ou vieillir rapidement ;
7. dont le prix est soumis à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
8. pour les journaux et magazines individuels ;
9. pour les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques dont les scellés ont été brisés par le consommateur.
10. pour les produits hygiéniques dont les scellés ont été brisés par le consommateur.
11. L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les services :
12. concernant des activités d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs à effectuer à une certaine date ou pendant une certaine période ;
13. dont la livraison a commencé avec le consentement exprès du consommateur avant l'expiration du délai de réflexion ;
14. Sur les paris et les loteries.

Article 9 - Le prix

1. Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix dues à des changements de taux de TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut offrir des produits ou des services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier indépendantes de sa volonté, avec des prix variables. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix indicatifs doivent être mentionnés dans l'offre.
3. Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
5. elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
6. le consommateur a le pouvoir de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix prend effet.
7. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.
8. Tous les prix s'entendent sous réserve d'erreurs d'impression et de composition. Aucune responsabilité n'est acceptée pour les conséquences des erreurs d'impression et de composition. En cas d'erreurs d'impression et de composition, l'entrepreneur n'est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.

Article 10 - Conformité et garantie

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes à l'accord, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de la conclusion de l'accord. Si cela a été convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit convient à un usage autre que normal].
2. Une garantie fournie par l'entrepreneur, le fabricant ou l'importateur n'affecte pas les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base de l'accord.
3. Tout produit défectueux ou mal livré doit être signalé par écrit à l'entrepreneur dans les 4 semaines suivant la livraison. Les produits doivent être retournés dans leur emballage d'origine et dans un état neuf.
4. La période de garantie de l'entrepreneur correspond à la période de garantie du fabricant. Toutefois, l'entrepreneur n'est jamais responsable de l'adéquation finale des produits à chaque application individuelle par le consommateur, ni de tout conseil concernant l'utilisation ou l'application des produits.
5. La garantie ne s'applique pas si
   1. Le consommateur a réparé et/ou modifié lui-même les produits livrés ou les a fait réparer et/ou modifier par des tiers ;
   2. Les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales ou traités de manière négligente ou contraire aux instructions de l'entrepreneur et/ou aux indications figurant sur l'emballage ;
   3. La défectuosité résulte en tout ou en partie de réglementations imposées ou à imposer par les pouvoirs publics sur la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Article 11 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin possible à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entreprise.
3. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4 du présent article, l'entreprise exécutera les commandes acceptées avec la rapidité nécessaire, mais au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si le consommateur a convenu d'un délai de livraison plus long. Si la livraison est retardée ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais. Le consommateur n'a droit à aucun dédommagement.
4. Tous les délais de livraison sont indicatifs. Le consommateur ne peut tirer aucun droit des conditions mentionnées. Le dépassement d'un délai ne donne pas droit à une indemnisation.
5. En cas de dissolution conformément au paragraphe 3 du présent article, l'entrepreneur remboursera le montant payé par le consommateur dès que possible, mais au plus tard dans les 14 jours suivant la dissolution.
6. Si la livraison d'un produit commandé s'avère impossible, l'entrepreneur s'efforcera de fournir un article de remplacement. Au plus tard lors de la livraison, il sera signalé de manière claire et compréhensible qu'un article de remplacement est en cours de livraison. Le droit de rétractation ne peut être exclu pour les articles de remplacement. Les frais de renvoi sont à la charge de l'entrepreneur.
7. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 12 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement

Cessation d'activité

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve de règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
2. Le consommateur peut résilier un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à tout moment vers la fin de la durée déterminée, sous réserve de règles de résiliation convenues et d'une période de préavis ne dépassant pas un mois.
3. Le consommateur peut modifier les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :
   1. résilier à tout moment et ne pas se limiter à une résiliation à un moment ou à une période donnés ;
   2. au moins y mettre fin de la même manière qu'il les a conclues ;
   3. toujours résilier avec le même délai de préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.

Extension

1. Un accord conclu pour une durée déterminée et qui s'étend à la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
2. Nonobstant le paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur peut mettre fin à ce contrat renouvelé vers la fin de la reconduction avec un préavis n'excédant pas un mois.
3. Un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier le contrat à tout moment avec un préavis ne dépassant pas un mois et un préavis ne dépassant pas trois mois si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et de magazines quotidiens ou hebdomadaires.
4. Un contrat à durée déterminée pour la fourniture régulière de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires à titre d'introduction (abonnement d'essai ou d'introduction) ne se poursuit pas tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou d'introduction.

Durée de l'accord

1. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment après un an avec un préavis ne dépassant pas un mois, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 13 - Paiement

1. Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 7 jours ouvrables suivant le début du délai de réflexion visé à l'article 6, paragraphe 1. En cas d'accord sur la fourniture d'un service, ce délai commence à courir après que le consommateur a reçu la confirmation de l'accord.
2. Le consommateur a le devoir de signaler immédiatement à l'entrepreneur les inexactitudes dans les détails de paiement fournis ou mentionnés.
3. En cas de non-paiement par le consommateur, sous réserve des restrictions légales, l'entrepreneur a le droit de facturer les coûts raisonnables portés à la connaissance du consommateur à l'avance.

Article 14 - Procédure de réclamation

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les plaintes relatives à l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai de 7 jours, avec une description complète et claire, après que le consommateur a identifié les défauts.
3. Les plaintes soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un avis de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
4. Si la plainte ne peut être résolue d'un commun accord, il en résulte un litige susceptible de faire l'objet d'un règlement.
5. Pour toute réclamation, le consommateur doit d'abord s'adresser à l'entrepreneur. Si la boutique en ligne est affiliée à la Stichting WebwinkelKeur et que les plaintes ne peuvent être résolues d'un commun accord, le consommateur doit contacter la Stichting WebwinkelKeur (webwinkelkeur.nl), qui jouera le rôle de médiateur gratuitement. Vérifiez si cette boutique en ligne dispose d'une adhésion en cours via https://www.webwinkelkeur.nl/leden/. Si aucune solution n'est trouvée, le consommateur a la possibilité de faire traiter sa plainte par la commission d'arbitrage indépendante désignée par Stichting WebwinkelKeur, dont la décision est contraignante et que l'entrepreneur et le consommateur acceptent. L'introduction d'un litige auprès de cette commission d'arbitrage entraîne des frais qui doivent être payés par le consommateur à la commission en question. Il est également possible de déposer des plaintes via la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (http://ec.europa.eu/odr).
6. Une plainte ne suspend pas les obligations de l'opérateur, sauf indication contraire de l'opérateur par écrit.
7. Si la plainte est jugée valable par l'opérateur, celui-ci remplacera ou réparera gratuitement les produits livrés, à sa discrétion.

Article 15 - Litiges

1. Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais. Même si le consommateur réside à l'étranger.
2. La Convention de Vienne sur les ventes ne s'applique pas.

Article 16 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions supplémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent pas porter préjudice au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être conservées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable.